2020-6-16 資深UI設計者
在當前的行業(yè)背景當中，設計師了解交互視覺就足夠了么？NO！JDCD今天帶來服務設計思維，分享好的設計將具備哪些技能點～
隨著整個行業(yè)的融合和發(fā)展，設計師職責的邊界越來越模糊，線上線下的融合，設計的鏈路也越來越長。一個優(yōu)秀的設計師，不僅要懂得視覺、交互，還要懂產品、運營、用戶研究等。
因此設計師輸出的產物不再是單一的設計稿，也許是一個優(yōu)化的建議，一個方向的描述，或者思路的呈現(xiàn)等等。好的設計師應該是在全鏈路的各個環(huán)節(jié)，都能夠有的放矢的輸出對業(yè)務有價值的產物，并最終推動業(yè)務達成目標。
今天我們來聊聊服務設計思維～
服務設計作為一個融合性的學科，通過對人、物、行為以及環(huán)境和社會之間系統(tǒng)關系的梳理，以用戶為中心，圍繞用戶重新規(guī)劃組織資源，促進組織運作，提高員工效率，最終提升用戶的體驗。
概念讀起來有些生硬，我們簡單來說：
首先舉個經典的栗子～
如果您想喝咖啡，有兩家咖啡店挨著，咖啡味道一樣，價格一樣，你會選擇哪家咖啡店消費呢？理由又是什么？同樣的兩個咖啡店，要做一款店面銷售APP，我們來看看兩家咖啡店是如何做的～
咖啡店A的做法：
召集設計師埋頭苦干了幾個月，然后交付給顧客，結果顧客在這個APP里并沒有得到想要的。
咖啡店B的做法：
與顧客交談，做研究和調研。觀察顧客們在喝咖啡前、喝咖啡時、喝完咖啡后都做些什么，并據(jù)此畫出用戶體驗地圖，找到他們在體驗地圖中的高潮和低谷點，以此找到服務的機會點，再開始尋求解決方案。
同時，團隊找到利益相關者，比如店員，聽聽他們平時遇到的問題，聽聽創(chuàng)始人對咖啡店最初的愿景，還有市場團隊、供應商等人…這些利益相關者們在一起開一個工作坊，他們確立明確的商業(yè)目標，開始設計出一些概念，并且向已有的顧客做測試分析。他們做了技術分析，并繪制了服務藍圖，確保中后臺系統(tǒng)能支持概念的落地，他們設計出了顧客喜愛的APP。
以上兩家咖啡店的案例呈現(xiàn)中，用戶接觸到的服務產品最終使用效果則大相徑庭。對于咖啡店的客戶來說，咖啡店B就是做到了服務設計。
為了加深大家理解，再舉個例子～
假設你家燈泡壞了，你要換燈泡，需要個梯子。
此時產品設計的工作就是設計這個梯子，怎么樣才能輕便好用，美觀大方。但是服務設計要做的是思考需要個梯子換燈泡這個需求，或者是燈泡壞了需要修這個需求，基于這個需求／問題，服務設計給出的解決方案可以是：
你需要一個梯子，但不需要在家里備一個
你不需要一個梯子，你只想修好你的燈泡
以上這些方案如何選擇，如何完善，誰來買單？誰來運作？具體實現(xiàn)方式、傳達方式，包括產出方案，都是屬于服務設計的內容。
為了更好的應用服務設計，設計師們需要了解服務設計思維的基本原則，并在打造服務時，聚焦服務設計思維的原則。輔助一些工具、方法去支持和實現(xiàn)原則基礎上的服務設計。
以用戶為中心，服務需要從用戶的眼睛來看世界。無論是服務還是產品，其本質最終都是為了解決用戶的問題，因此我們必須始終貫徹以用戶為中心的思想，這是我們所有工作的基礎。
工具1：用戶畫像
在產品開發(fā)或創(chuàng)建服務的早期階段，需要首先明確：用戶是誰？他們的需求是什么？為什么會選擇我們的產品？理解用戶的第一步是創(chuàng)建用戶畫像。
用戶畫像基于群體的真實信息，由多維度數(shù)據(jù)組成，整合所有用戶群體信息的集群。除了人的自然屬性，用戶畫像也會含有如生活習慣、行為特征等人的社會屬性。汲取真實的，具有共同點的用戶信息，作為多維度數(shù)據(jù)。
這類數(shù)據(jù)最終可以代表一類用戶群體。用戶屬性在一定情況下可能發(fā)生改變。
例如，因工作原因更換居住地，飲食習慣的改變，網(wǎng)購習慣從化妝品變?yōu)槟笅胗闷返取Ｓ脩舢嬒袷莿討B(tài)變化的過程，需要不斷迭代管理用戶畫像。
工具2：典型用戶
典型用戶又被稱為「真實虛擬人」（real fake man），因為盡管人物是虛構的，但它背后的動機和需求是真實的。
典型用戶越具體、特征越詳細，我們想要獲取的那個「終極用戶形象」就會越清晰真實！明確典型用戶和使用場景的關聯(lián)，避免孤立使用典型用戶，脫離用戶場景。
我們通常將典型用戶檔案打印成板或海報，方便整個團隊分享。復雜產品或服務的典型用戶會有多個，代表多種不同類型的用戶。
比如，網(wǎng)購平臺的典型用戶從職業(yè)和年齡的維度，可能會有商務精英、職場小白、在校學生、空巢老人、全職太太等。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具3：同理心地圖
同理心地圖通過多維度（所想、所感、所聽、所看、所說）描繪更加生動的用戶形象，便于跨領域團隊建立對目標用戶的同理心，從中得到意想不到的洞察。
同理心地圖可針對特定用戶群來描述：用戶的想法和感覺（think&feel）。
使用這個工具的關鍵在于要有同理心，框架只是輔助思考。同理心不是與生俱來的，但可以訓練得到。培養(yǎng)同理心的最好方式是帶入真實情境中，用身體與大腦去參與、模仿和感受。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》——同理心地圖以媽媽使用冰箱為例
工具4：影子計劃
影子計劃即像「影子」一樣伴隨用戶進行觀察，是對用戶體驗產品/服務的結構化觀察，主要用于新產品/服務的消費者研究領域，通過觀察用戶使用某些產品或服務時的情緒、肢體語言、節(jié)奏、行為模式和時間等信息來全面了解用戶。
工具5：AEIOU觀察框架
AEIOU是整理觀察記錄的框架工具，通常會在觀察時使用表單直接記錄，可以和影子計劃結合使用。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
服務設計所解決的是一項復雜的問題，它沒有正確的答案，只有最優(yōu)解。如何找到最適合路徑？讓服務提供者和使用者以及不同的利益相關方，共同參與設計和創(chuàng)造的過程。借助不同背景、不同職能的人不同維度的思考，共同探索最優(yōu)解。
共創(chuàng)，無疑是服務設計最佳的工作方式。
工具1：瘋狂發(fā)想法
人與動物或最好的人工智能之所以不同，是我們人類具備將「是什么」（what is）引導至「如果什么，將會怎樣」（what if）的能力。瘋狂發(fā)想法就是給挑戰(zhàn)一個不同的前提，在這種背景下思考更多的解決方案。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具2：頭腦風暴圖
如果您的思路還沒有被充分打開，還有另外一種常用的方法可以幫你拓展思考，那就是頭腦風暴圖。
頭腦風暴圖有九種角度的思考方案：替代法、借鑒法、逆向法、組合法、改進法、拓展法、消除法、轉換法、重組法。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具3：世界咖啡
世界咖啡的主要精神就是跨界。不同專業(yè)背景、不同職務、不同部門的一群人，意見互相碰撞，激發(fā)出意想不到的創(chuàng)新點子。人們很容易被自己的專業(yè)和經驗所限制，公司也很容易被既定文化或價值觀所限制，同構性越強，越不容易產生新的點子。
世界咖啡讓參與者從個人固有風格、學習方式和情感智商等維度中解放出來，用新的視角看世界。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具4：DVF篩選法
共創(chuàng)最后一個步驟也是最重要的一個部分是篩選，在眾多的概念中發(fā)現(xiàn)真正的滄海遺珠是一個巨大的挑戰(zhàn)。
我們可以從用戶、商業(yè)和技術三個維度來篩選概念，即DVF篩選法。
Desirable用戶合意性，F(xiàn)easible運營/技術可行性，Viable商業(yè)可行性。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
用戶體驗就像一場有計劃、有組織的精心設計的演出：它有高潮，也有低谷，它環(huán)環(huán)相扣地在講述一個故事，而用戶就身在其中。把握用戶的情緒和服務的節(jié)奏尤為重要，更重要的是由點及面地全局思考，保證這個故事的整體性。
工具1：用戶體驗地圖
用戶體驗地圖梳理了典型用戶從初次了解服務到形成契約關系的完整過程，站在用戶的視角再現(xiàn)用戶場景和服務流程的體驗感受。
此工具很實用，下圖是以一次部門內部設計分享演講為例，站在聽眾的角度設計演講的節(jié)奏、內容、互動等，關注聽眾的感受，才能讓這次分享演講達到想要的效果。
工具2：場景卡
場景卡用于描述不斷重復發(fā)生的問題，其作用在于從場景中獲得洞察，以及未來服務的機會。它和用戶體驗地圖的區(qū)別是它專注于單一的場景，可以更細微地了解用戶處境。場景卡經常和用戶體驗地圖搭配使用，用來展開思考重要觸點，甚至有時會融入用戶體驗地圖中變成一部分。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具3：服務供給地圖
服務供給地圖（offering map）是用來分析可提供給用戶的服務?？梢暬姆绞娇梢愿玫仃U述想要提供的服務。由于用戶需求（needs）和服務端的供給（offering）有著直接對應的關系，在表達服務概念時，可以同時呈現(xiàn)用戶需求和服務供給。此時服務供給地圖通常需要展現(xiàn)邏輯和層次，因此多用信息架構圖表現(xiàn)。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
服務需要有邏輯、有節(jié)奏地視覺化展示出來。服務是在一段時間內的動態(tài)過程，時間線對用戶非常重要。服務的節(jié)奏也很重要，會影響用戶的情緒。
工具1：故事版
故事版是以用戶為主要角色，以爽點、痛點或者產品、服務與用戶的互動為劇本發(fā)展的「場景分鏡頭」，是講故事時的重要道具。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具2：桌面演練
如果說故事版是平面示意圖，那么桌面演練（desktop walkthrough）就是個三維故事版，能夠隨時補充新的想法，更快速的移動和判斷。它可以看成是幫助設計者模擬端到端用戶體驗的互動式的迷你劇場。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
工具3：戲劇原型
戲劇原型是用表演的形式，輔助一些簡單的道具來模擬搭建服務場景，展示服務內容，把服務體驗概念帶入日常生活場景的檢驗方式。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》
無形的服務需要被適時展現(xiàn)出來。服務很多時候是在后臺默默進行的，用戶無法感知。
工具1：服務藍圖
服務藍圖能幫助設計者視覺化呈現(xiàn)服務時如何被執(zhí)行與運作的。用戶體驗地圖關注用戶在每個服務互動觸點所經歷的事情與感受，服務藍圖更注重服務中的各個要素有沒有被正確地設計和整合在一起，來描述整體的體驗流程。
△ 圖片摘自：《服務設計驅動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》-共享汽車服務藍圖
工具2：服務缺口
服務缺口是用戶對服務的期待或需求和實際接收到的服務之間的落差。服務缺口是一個分析模型，可以用來探討服務發(fā)生的原因。
工具3：利益相關者地圖
利益相關者地圖是以圖畫來視覺呈現(xiàn)和理清所有利息相關者之間的方法。與服務有關的各個群體因為共同的利益聚在一起，服務提供方在解決問題時就能夠善用資源。對利益相關者來說，綜合全面的概述是改善服務或創(chuàng)新嘗試所必須的。
△ 圖片摘自：利益相關者地圖 Stakeholders Mapping
體驗設計關注觸點和人，而服務設計則是由表及里，將觸點、用戶體驗和組織中后臺支持都規(guī)劃在內，體驗設計是服務設計的起點。
△ 圖片摘自：服務設計又來了！服務設計強調的是「幸福感」
另一個區(qū)別就是服務設計的收益者是雙方（提供者和接收者），而用戶體驗則聚焦于用戶。
說到這里，可能部分同學還是沒有記清楚服務設計的和用戶體驗設計，其實服務設計包含了用戶體驗設計，也包含人性化設計或者情感化設計等等。如果一個設計只有接收者單獨受益，那不能稱之為服務設計，只能說是針對用戶的用戶體驗設計。
世界變化如此之快，你還站在原地嗎？我們時刻走在學習的路上，不斷地武裝自己。遇到新的概念或者方法論，要先深入了解并進行獨立思考。實踐才能出真知，多應用到自己的項目中，結合項目進行實踐和反思，讓我們在設計的路上走得更遠！
敲黑板劃重點，服務設計思維，我們講了這么多～分享出去跟小伙伴一起學習吧，你也要記得來復習哦～
