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網(wǎng)易UEDC – 魏永振：用戶體驗的概念一路成長壯大，系統(tǒng)性概述的書籍和理念層出不窮，可執(zhí)行落地的方法技巧隨著技術(shù)的進步在不斷變換。然而無論概念、環(huán)境如何變換，都是讓產(chǎn)品通過媒介與人建立關(guān)系。所以其研究人性、塑造人類行為的目的卻一直未變。本文從人對控制感的喜好出發(fā)，通過一些方法來保護用戶的控制感或利用控制錯覺給用戶一些虛擬的控制感，­­­­來保護用戶體驗或強化用戶體驗。

1. 以塑造行為為目的的交互設(shè)計

無論商業(yè)產(chǎn)品以什么形態(tài)呈現(xiàn)在我們面前，其核心的一個目的就是：“希望潛在用戶，作出有利于其本身的行為”。舉個通俗的例子：“超市”。

• 促銷商品，特別是以某種主題促銷（如中秋，圣誕，洗護，嬰童等）的商品都放在超市進門最醒目的位置。其目的是讓你一下子感知到：“來對了”。
• 生鮮區(qū)，蔬菜、水果都是利用較大的容器、平臺展示，以通過大面積的、鮮翠欲滴、高飽和的色彩來愉悅心情并吸引你將它們放入你的購物車。
• 貨架上你最方便伸手可得的商品是利潤率最大的商品。是因為在品牌識別率不高、商品功能相同、價格相差無幾時，顧客往往會為了省一點事將最容易拿到的商品放入購物車。
• 結(jié)賬區(qū)往往放置一些小體積的兒童玩具、零食什么的，以等待著成為家長安撫孩子的工具。
• 當(dāng)然還有烘培區(qū)的一系列故意的設(shè)計。

如果將超市定義為一個產(chǎn)品形態(tài)的話，其以上的各種方法都是為了（方便）讓顧客做出有利于超市的行為，即“購買”。如今做為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)者，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將我們所服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)從真實存在的物理空間挪移到了一方電子屏幕中。做為交互設(shè)計師，我們的工作內(nèi)容就非常類似于商超空間規(guī)劃師、商品布置設(shè)計師、購物路線規(guī)劃員等。我們的核心目的就是讓用戶在我們的設(shè)計（建議）下做出那些有利于產(chǎn)品的行為，并且在情感上自愿的、高興的、被尊重的。這也正是我們所追求的用戶體驗。

既然核心目的是塑造行為，那么首先要知道行為從何而來，又去往何處？答案會有很多，“控制感”就是其中之一。

2. 我們需要控制感，即使是控制錯覺

什么是控制感呢？通俗的說：當(dāng)你使用某一個工具(產(chǎn)品)時，通過自己的操作達成了你期望的目的而產(chǎn)生的掌控感和勝任感以及操作過程中的安全感就是控制感。

控制感的對立面就是挫敗感，如：“當(dāng)你使用打印機時，由于不熟悉其操作方法，經(jīng)常會出錯、失敗，無法達成自己打印的目的，這個過程所帶來的就是挫敗感。挫敗感伴隨的是使用產(chǎn)品前的恐懼，以及使用產(chǎn)品時的低效和不準(zhǔn)確性，多次的挫敗感還會來帶習(xí)得性無助，最終導(dǎo)致放棄使用產(chǎn)品。

目前關(guān)于控制感的研究分為兩個方面，分別為:

2.1. 首要控制和次要控制

首要控制：個體努力改變環(huán)境來滿足自身需要時所體驗到的掌控感和勝任感，強調(diào)行為和結(jié)果。

次要控制：當(dāng)個體處于一種低控制情境之中時, 自身的努力無法達到預(yù)想的結(jié)果和目標(biāo), 個體通過對自我的調(diào)節(jié)來努力接受現(xiàn)實狀況并且適應(yīng)環(huán)境，強調(diào)自我調(diào)節(jié)、理解和使用輔助工具。

2.2. 控制錯覺

• 控制錯覺，由于控制感的存在，所以人類往往高估自己對事件的控制程度，而低估機運或不可控制因素在事件發(fā)展過程及其結(jié)果上所扮演的角色。且日常生活中無處不在，如：
• 打游戲時，往往會粗暴或高頻的按鍵，然并卵，但我們依然很賣力。
• 在賭博游戲中（擲骰子），我們會很認真的做一些儀式性的動作（揉手、用力、吹氣、大喊等），以此來期待自己可以控制這個結(jié)果，然并卵。

買彩票時我們往往會傾向于自選號碼，即使我們知道中獎的概率一致。

無論是控制感還是控制錯覺，控制感都可以幫助打破對陌生的恐懼和迷茫，激發(fā)用戶主動調(diào)試自己以適應(yīng)陌生事物，從而提升操作中的效率和準(zhǔn)確性，將未知和不可控因素轉(zhuǎn)化為熟知、可控、可勝任的工具。

3. 保護控制感，提升用戶體驗

任何概念、產(chǎn)品、信息從產(chǎn)生到產(chǎn)品化、再到用戶接受都會存在三個階段，分別是：

• 原生模型：團隊內(nèi)部對根據(jù)資源、知識、經(jīng)驗、市場環(huán)境，定義產(chǎn)品的原生模型（產(chǎn)品訴求、聚焦側(cè)重、目標(biāo)），并因此決定產(chǎn)品呈現(xiàn)。
• 產(chǎn)品呈現(xiàn)：產(chǎn)品創(chuàng)造過程就是將原生模型進行內(nèi)容詮釋、信息呈現(xiàn)、視覺包裝等產(chǎn)品化后推到用戶面前。即結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層的設(shè)計，是產(chǎn)品外顯的過程，也決定了對象理解難度。
• 對象理解：用戶基于自己的心理認知（包括知識、經(jīng)驗，環(huán)境、學(xué)習(xí)）對產(chǎn)品進行理解、認知和使用。

三者的關(guān)系永遠是：原生模型≈內(nèi)容呈現(xiàn)≈對象理解，如圖：

三者偏差越大，其使用過程中不確定性、預(yù)期&結(jié)果不一致的困惑和挫敗感、以及由此帶來的習(xí)得性無助就會越大，其控制感就越弱，反之則控制感越強。

由此可見，目前交互設(shè)計理論中的一致性、經(jīng)驗繼承（借鑒）、建立預(yù)期、結(jié)果揭示、及時響應(yīng)、上下文對應(yīng)、容錯等概念皆是為了縮小偏差或者修補偏差，以此來避免控制感的缺失。除了以上內(nèi)容之外，我們還可以通過其他方式來保護用戶的控制感。

3.1. 正確響應(yīng)

用戶對系統(tǒng)操作，系統(tǒng)作出響應(yīng)是控制感的基本體現(xiàn)之一。但從響應(yīng)速度上來講，響應(yīng)可以分為兩種：及時響應(yīng)和過渡響應(yīng)。

及時響應(yīng)，如：競技類游戲CS，DOTA，對于角色的控制、技能的使用等，這個自不必說。

何為過渡響應(yīng)？在一些對數(shù)據(jù)進行操作的過程中，由于數(shù)據(jù)增加，刪除，導(dǎo)致內(nèi)容重新排序。由于內(nèi)容相似性過高，瞬間響應(yīng)未打破用戶的感知閥限，導(dǎo)致用戶無法識別操作后內(nèi)容的變化。

正如最近做的一個項目：首頁是內(nèi)容單位list，單位內(nèi)容相近，排列方式是以更新時間排列，一旦內(nèi)容變化（包括刪除、發(fā)布、更新等）都會重新排序，正是由于內(nèi)容單位相近、瞬間相應(yīng)導(dǎo)致用戶無法識別到操作反饋，也因此損失掌控感，增加不確定性導(dǎo)致錯誤操作，乃至演化為習(xí)得性無助。

所以，面對此類情況，往往需要增加過渡響應(yīng)效果，如增加線性移動來進行結(jié)果告知，來保護控制感。 類似的操作還有很多，如Tmall的將商品加入購物車的動畫，除了增加趣味性之外還通過過渡效果來保護用戶的控制感。

3.2. 解釋性控制，傳遞意義幫助用戶掌控產(chǎn)品

解釋性控制屬于次要控制范疇，強調(diào)個體從情境和事件中尋求意義可以使其獲得控制感。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中有一些針對企業(yè)類的應(yīng)用服務(wù)（SaaS）、檢測工具（手機安全助手）、量化自我工具（智能手環(huán)）等，產(chǎn)品的首頁往往是dashboard，通過一些或一組精準(zhǔn)細分的數(shù)據(jù)指標(biāo)來反應(yīng)產(chǎn)品運行情況。這些數(shù)據(jù)中有些是與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)需要立即處理的，有些僅僅是統(tǒng)計記錄，有些本來就無意義，僅僅是反應(yīng)一些情況數(shù)據(jù)而已。

然而正是這些數(shù)據(jù)在進行意義傳遞，告知你可以全局掌控產(chǎn)品、包括：“有哪些指標(biāo)、各指標(biāo)的情況分別如何、哪些指標(biāo)需要關(guān)注、哪些指標(biāo)是正常的”。如：智能手環(huán)將各個身體指標(biāo)數(shù)據(jù)進行記錄展示，然而數(shù)據(jù)本身細微的變化對你意味著什么？你會根據(jù)這些數(shù)據(jù)指導(dǎo)下一步的作息計劃嗎？其實非也。這些數(shù)據(jù)只是給我們一種控制感，讓我們感覺自己的身體僅在掌握而已。

3.3. 替代性控制，通過權(quán)力他人獲得控制感

替代性控制也屬于次要控制的范疇，是指個體在某些不可控情境中通過權(quán)力他人（通俗的理解為發(fā)號施令，指揮別人）的聯(lián)系來獲得自身控制感，同樣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中也存在很多類似的替代性控制操作：

a. 提醒賣家發(fā)貨

淘寶產(chǎn)品中的 “提醒賣家發(fā)貨”功能，提醒賣家發(fā)貨本身是一個業(yè)務(wù)本身的功能，商家可以根據(jù)提醒優(yōu)先發(fā)貨或者置之不理，但對于買家來講其背后也是權(quán)力他人的體現(xiàn)。

如果賣家長時間沒有發(fā)貨，買家心理肯定不是很愉快，有可能會投訴、撤單等，如果增加提醒賣家發(fā)貨的功能，會將買家一部分的不愉快引向此功能，賣家如果收到提醒及時安排了發(fā)貨，對買家來說獲得了一種可以權(quán)利他人感受，這本身也是一種控制感。

假設(shè)賣家對提醒置之不理，但如果發(fā)貨時間和買家的提醒時間接近，還可以營造一種控制錯覺。

b. 投訴卡頓

在一些視頻網(wǎng)站，觀看視頻中由于各種原因會出現(xiàn)視頻卡頓的情況，所以“投訴卡頓”除了給用戶一個宣泄的通道，還給了用戶一個權(quán)利他人通道，以此來保護控制感。同時，還可以因為投訴卡頓的時間換來了網(wǎng)絡(luò)加載時間，使原來的卡頓變得不卡頓，產(chǎn)生控制錯覺。

3.4 利用控制錯覺打破恐懼和疑惑

電梯制造商為了提高電梯的安全性，需要把人的可控性降到。因為當(dāng)電梯出現(xiàn)問題的時候，頻繁的開/關(guān)、盲目自救是非常危險的。所以（大多數(shù)）電梯設(shè)計了一個閉合的系統(tǒng)，除了少數(shù)幾個（如樓層，開門等）是由人控制的，其他的它盡可能是一種自動控制的，以提高安全性。以此為考慮，關(guān)門鍵是一個沒有功能意義的按鈕。無論你按或是不按，電梯都會在固定的時間關(guān)門。那么為什么還需要這樣一個按鈕呢？答案很簡單，給你帶來控制錯覺，給你一些控制感，消除沒有此類按鈕帶來的疑惑或恐懼。

同樣，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中也存在很多類似的控制錯覺的按鈕：

a. 郵件的收信按鈕

“收信”按鈕是客戶端中必不可少功能，因為本地郵件與網(wǎng)絡(luò)端郵件無法實時同步，需要一個“收信”按鈕。而目前來說，網(wǎng)頁端已經(jīng)是實時同步了（不用點擊就可以收信了），那么“收信”這個按鈕就顯得多余了。但如果沒有“收信”按鈕，用戶就會損失自由控制收信的控制感，但其實收信按鈕本身屬于一個安慰按鈕。

b. chrome的書簽功能

chrome在添加書簽時，為用戶做了實時保存功能，當(dāng)你點擊”加入書簽chrome就會為你添加到默認書簽文件夾（或上次的選擇）中，無需在點擊“完成”按鈕。所以從功能上完全不需要“完成”按鈕。但如果沒有“完成”按鈕，對于用戶來講缺少了整個流程中的最重要的一個環(huán)節(jié)，用戶不僅損失了控制感，還會因此增加書簽的保存的不確定性。

在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中，一些表單中的輸入控件，也做到自動保存。交互設(shè)計師往往會減少一步點擊和操作，減去“確認/保存”按鈕。但這很有可能是好心辦壞事，因為減去操作的同時也減去了用戶的控制感。

3.5 避免習(xí)得性無助

習(xí)得性無助是美國心理學(xué)家塞利格曼提出的一個概念。他用狗做了一項經(jīng)典實驗，起初把狗關(guān)在籠子里，只要蜂音器一響，就給以難受的電擊，狗關(guān)在籠子里逃避不了電擊，多次實驗后，蜂音器一響，在給電擊前，先把籠門打開，此時狗不但不逃而是不等電擊出現(xiàn)就先倒在地上開始呻吟和顫抖，本來可以主動地逃避卻絕望地等待痛苦的來臨，這就是習(xí)得性無助。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中由于系統(tǒng)的復(fù)雜性和陌生性，以及使用環(huán)境的不穩(wěn)定，經(jīng)常會出現(xiàn)使用過程中的挫敗感，這些挫敗感頻繁后就會導(dǎo)致習(xí)得性無助，從而放棄使用產(chǎn)品。那么如果在使用過程中在可能出錯誤的場景下，給予引導(dǎo)提示或者正確告知，以避免習(xí)得性無助的產(chǎn)生也是在保護控制感。

如：在語音聊天機器人中，由于機器人服務(wù)范圍的限制，往往無法滿足用戶的問答。一旦出現(xiàn)此類錯誤的情況下，就會陷入死循環(huán)。那么如果連續(xù)出現(xiàn)N次無法回答的問題后，激活機器人詢問，是否需要人工協(xié)助或者進入學(xué)習(xí)流程，都會避免習(xí)得性無助的產(chǎn)生。

4. 利用控制感，即使是錯覺，為用戶體驗加分

綜上所述，產(chǎn)品在不同的環(huán)境下、結(jié)合不同的技術(shù)、留存于不同的空間，其目的是服務(wù)與人，并期望人做出有利于產(chǎn)品的行為。人之所以能夠使用并長久使用一款產(chǎn)品，是因為在開始接觸的過程中人能夠控制產(chǎn)品，然后才利用其滿足自我需求。產(chǎn)品，行為，人之間通過控制感形成閉環(huán)，如下圖：

所以控制感是用戶使用產(chǎn)品的先決條件，是用戶體驗的重要組成部分，如果能夠在產(chǎn)品的交互設(shè)計中故意保護用戶的控制感，通過首要控制、次要控制和控制的錯覺，來幫助用戶一步一步的建立掌控感和勝任感，他都會開心的、更容易的接受你的建議，而且感受不錯。所以在以后的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的交互設(shè)計中，我們不妨多考慮一下用戶的控制感。

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