如果你的金融理財客戶給你提供這些信息，你可以告訴他們?yōu)槭裁次覄偞蛩惆盐业闹奔按婵钷D(zhuǎn)移到一個新的銀行嗎?這種情況看起來似乎是難以置信的，只有喝醉了才會這樣。但是作為一個與用戶信息統(tǒng)計和網(wǎng)站使用標(biāo)準(zhǔn)打交道的交互設(shè)計師，你會面臨同樣的情況。
根據(jù)用戶怎么做什么時候做，我們可以得到許多有用的信息。當(dāng)然，那個數(shù)據(jù)，沒有回答他們?yōu)槭裁醋?，也并沒有回答我們的網(wǎng)站、產(chǎn)品、服務(wù)如何才能更有效的解決用戶的問題。我們需要更多相關(guān)場景，我們的用戶調(diào)研給我們提供更多的內(nèi)容。
我們做的用戶調(diào)研幫助我們?nèi)ダ斫馄渌耸窃趺瓷?，從而我們可以用充分的，有靈感的設(shè)計解決方案來對他們的需求做出更快捷的反饋。用研同時也幫助我們避開我們自己的偏見，因為我們必須頻繁的為跟我們生活截然不同的人們設(shè)計解決方案。
因此，怎樣做用研?讓我來跟你分享一個我們在Frog時的計劃過程和實施用研的步驟。它被稱為“調(diào)研學(xué)習(xí)螺旋”。這個螺旋是Erin Sanders創(chuàng)造的，一個我們的高級交互設(shè)計師和設(shè)計研究者。它有清晰的五個步驟，在你向人們收集用戶信息的時候，可以填補(bǔ)你的知識空白。
Sanders說，這個螺旋基于一個學(xué)習(xí)的過程和需求的尋找。它是可復(fù)制的,可適用于設(shè)計過程的任何部分。它被用來幫助設(shè)計師解答和理解設(shè)計創(chuàng)意方向和設(shè)計推進(jìn)方向的時遇到的問題和克服干擾。
調(diào)研學(xué)習(xí)螺旋是一個用五步指導(dǎo)用戶研究的過程，由Erin Sanders在Frog設(shè)計發(fā)明。
螺旋的前三部是關(guān)于系統(tǒng)的闡述和回答問題，因此你就會知道在你的調(diào)研過程中你需要的學(xué)習(xí)的：
1. 目標(biāo)
這里有一些我們要試著回答的問題.在設(shè)計過程中的這一點上我們需要知道的是什么? 有什么我們需要填補(bǔ)的知識空白?
2. 設(shè)想
這些是我們相信我們已經(jīng)知道的。我們團(tuán)隊的設(shè)想是什么?我們是怎么理解我們的用戶的?包括他們的行為和對他們需求的潛在解決方案。
3. 方法
這些方法告訴我們怎樣去填補(bǔ)知識空白?；谟邢迺r間和有限的用戶，我們該選擇什么方法?
一旦你回答了上面的問題，整理一份單頁研究計劃給你的股東，你可以從選擇的調(diào)研方法中開始收集你需要的知識：
4. 實施
通過我們已選擇的方法收集數(shù)據(jù)。
5. 綜合
解決我們用研的問題，證實或推翻我們的假設(shè)。解釋我們收集到的數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)存在哪些設(shè)計可以努力的機(jī)會和深藏的點
當(dāng)你跟人們交互的時候，你就已經(jīng)使用了這個過程。不管你是不是有意識的實施調(diào)研。想象一下跟一組你從沒合作過的12個客戶會談。你想知道這些人是否在這之前做過用戶研究。你確信他們中只有一到兩個被你和你的團(tuán)隊所做的用戶調(diào)研引導(dǎo)。你決定快速的來一次投票，然后獲取你的問題的答案，要求在房間里面的每一個人舉起他們的手，如果他們被用戶調(diào)研所引導(dǎo)過。他們中間有五個人舉起了手。你要求他們分享他們被怎樣的用戶調(diào)研所引導(dǎo)，簡短的記錄下他們的所作所為。然后你就會把這些信息納入你接下來所要進(jìn)行的的項目計劃中。
大約幾分鐘，你已經(jīng)通過這個螺旋回答了一個問題。然而，當(dāng)你為了一個交互項目或產(chǎn)品來制定計劃和引導(dǎo)用戶研究，這個螺旋的每一步都要求更多的時間和精力，這取決于你需要回答的問題的數(shù)量和深度。因此，讓我們通過調(diào)研使用螺旋做一次深度用研。在這個螺旋的每一步，我將會分享一些我使用的活動和工具幫助我的團(tuán)隊來管理復(fù)雜的用戶調(diào)研行為計劃。同時也會包括一個樣本項目來分析這些工具怎么能夠支持你的團(tuán)隊的用戶調(diào)研。
我喜歡把我的調(diào)研框架問題寫在便利貼上，這樣我可以更好的分類整理和排列優(yōu)先級。最重要的問題將轉(zhuǎn)化為我的研究目標(biāo)并出現(xiàn)在我的研究計劃上。
1目標(biāo)：我們嘗試回答的問題
假定你正處于為西歐觀眾創(chuàng)造下一代電視節(jié)目指南的過程中。你的團(tuán)隊正在討論是否為平板電腦和手機(jī)用戶合并功能能夠促進(jìn)他們在社交網(wǎng)絡(luò)中分享節(jié)目里的短片，連同他們的評論一起分享。
“節(jié)目短片分享”,團(tuán)隊成員這么稱呼它，聽起來很酷，但是你不能明確知道這個功能的適用人群，為什么用戶想用它。
放下線框制作和代碼編寫，和你團(tuán)隊成員一起坐下，快速討論你們已經(jīng)知道和了解的產(chǎn)品目標(biāo)。為促進(jìn)這次討論，讓你的團(tuán)隊成員準(zhǔn)備一系列設(shè)定的問題來幫助他們辨別他們所需要填補(bǔ)的知識空白。他們最好把這些問題寫在便利貼上，一個問題一個條兒，這樣比較容易管理和討論。
這些設(shè)定問題是5個“W”(WHAT、WHEN等等)和1個“H”(HOW)開頭的結(jié)構(gòu)的問句，類似于一個記者寫一篇新聞報道時需要回答的一些問題：
“誰?(WHO)”問題幫助你決定你設(shè)計工作的預(yù)期用戶，定義他們的用戶信息統(tǒng)計、心理統(tǒng)計和基本招募標(biāo)準(zhǔn)。
“什么?(WHAT)”問題能告訴你用戶會做什么，在你的網(wǎng)站、應(yīng)用和產(chǎn)品里他們使用什么。
?“何時?(WHEN)”問題幫助你決定用戶可能使用特定產(chǎn)品或技術(shù)的時間點，以及一些需要探索的日常規(guī)律和行為習(xí)慣。
?“哪里?(WHERE)”問題幫你界定用戶的使用場景——用戶執(zhí)行特定任務(wù)或者使用關(guān)鍵技術(shù)的實際地點——用戶可能想進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備上的潛在目的地。
?“為什么(WHY)”問題幫助你理解用戶的所作所為的潛在的情感和理智驅(qū)動因素，以及這么做的根本原因。
?“如何?(HOW)”問題幫助你了解用戶執(zhí)行任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)所采取的一些措施的細(xì)節(jié)點。
在不足一個小時的時間里，你和你的團(tuán)隊可以想出一系列的設(shè)定問題，比如：
?“誰會分享節(jié)目短片?”
“觀眾分享短片的頻率有多高?”
?“為什么觀眾選擇分享短片?”
討論現(xiàn)在需要立即解答的問題和對于將來發(fā)展有益的問題。“現(xiàn)在到時間問更多“在那里”的問題了”，Lauren Serota，一位Frog的創(chuàng)意副總監(jiān)說?！坝^眾首先看電視的原因是什么?在你開始調(diào)研前你可以縮小你問題的焦點。但是橫向思考和拓寬思考是你的大腦和你的團(tuán)隊該做的事情。
當(dāng)你有一系列好的設(shè)定問題后，你可以優(yōu)先考慮和集中最重要的問題，把他們轉(zhuǎn)換為調(diào)研目標(biāo)。注意!調(diào)研目標(biāo)并不是問句。相反，它們是一些簡單的陳述句。比如：“了解在西歐一周看電視20小時以上的用戶怎樣分享他們喜愛的電視節(jié)目片段”。這個調(diào)研目標(biāo)將限制你的調(diào)研范圍并將出現(xiàn)在你的單頁調(diào)研計劃里。
不要超越你的目標(biāo)。你想回答的問題類型，以及你將它們變成你的調(diào)研目標(biāo)的句子，將變成你的團(tuán)隊調(diào)研的范圍。一個嚴(yán)格界定的調(diào)研目標(biāo)應(yīng)專注于為給定產(chǎn)品的用戶所準(zhǔn)備的特定任務(wù)或目標(biāo)。(“確定德國的電視觀眾把某個節(jié)目錄下來以便以后觀看的頻率有多低”)，一個越開放式的用戶調(diào)研目標(biāo)，越看重用戶對某個特定產(chǎn)品的態(tài)度、行為和依賴性(“發(fā)掘法國學(xué)生如何度過他們的空閑時間”)。你必須在分配給這個調(diào)研階段的規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到目標(biāo)。
在一些項目里，設(shè)想或許被表達(dá)成一些書面記錄，當(dāng)選擇方法時會參考。但是在構(gòu)建設(shè)計框架時需要有設(shè)想，這些設(shè)想可能會被放進(jìn)調(diào)研計劃里，并成為設(shè)計方法里的一些促進(jìn)因素。
2.設(shè)想：我們所相信的我們已經(jīng)知道
你已經(jīng)確定了調(diào)研目標(biāo)，你的腦海里已經(jīng)浮現(xiàn)了潛在的設(shè)計方案，你的團(tuán)隊對此也討論過。難道你現(xiàn)在不能實現(xiàn)這些想法并把它們擴(kuò)散出去嗎?
如果你是這么想的，也并不是你一個人。所有的設(shè)計師對他們的產(chǎn)品都有一些早期想法和設(shè)想。一些客戶也有他們想要測試的初期設(shè)想。
“你的想法通常反映了你對于需要解決的問題的想法和感覺，他們給最初的工作階段提供動力?！?Jon Freach，F(xiàn)rog的一個設(shè)計研究總監(jiān)說過。別害怕提出這些設(shè)想，當(dāng)合適的時候，將它們整合到你的調(diào)研過程中去，幫助你肯定或否定它們的價值。這是原因：
?具體化你的設(shè)想對于感知和減小你的團(tuán)隊和客戶的偏見的影響來說是很重要的。
?了解你的設(shè)想能幫助你選擇正確的方法完成調(diào)研目標(biāo)。
?你能用你最初的設(shè)想來幫助交流你在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的東西。(我們以前相信這種【內(nèi)在設(shè)想】，但是我們在研究時發(fā)現(xiàn)了這種【內(nèi)在成果】)
產(chǎn)生調(diào)研設(shè)想是很容易的。從你論證目標(biāo)的過程中形成一些設(shè)定的問題。大家一起每人花5到8分鐘的時間對這些問題草擬一些答案，不管是在便利貼上寫出你的想法，還是畫設(shè)計草圖等等。我們舉個例子吧，比如說短片分享對于下一代電視節(jié)目的指南作用，你的團(tuán)隊成員會集思廣益，產(chǎn)生以下一些設(shè)想：
態(tài)度相關(guān)設(shè)想
“使用社交網(wǎng)絡(luò)的電視觀眾喜歡聽取他們朋友喜歡的電視節(jié)目。”
?行為相關(guān)設(shè)想
“電視觀眾只愿意分享他們經(jīng)?？吹碾娨暪?jié)目短片?！?
特征相關(guān)設(shè)想
“電視觀眾更愿意分享一個界面中最精彩的部分給同樣喜歡看這個節(jié)目的觀眾?！?
3.方法：我們?nèi)绾翁钛a(bǔ)知識空白
一旦你確定了研究目標(biāo)和一堆設(shè)計設(shè)想，你也需要考慮哪種研究方法適合達(dá)到你的目標(biāo)。通常，為了達(dá)到調(diào)研目標(biāo)，我會在以下分類中選擇不止一種方法，把它們結(jié)合起來進(jìn)行調(diào)研。(有人寫了一整本關(guān)于這個課題的書，在本文章結(jié)尾處可以找到更多關(guān)于用戶研究方法和過程。)
比如實境調(diào)察法，你花時間到用戶生活和工作的地方去，能幫助你建立一個關(guān)于他們居住環(huán)境和潛在未滿足需求的基本理解。
打好基礎(chǔ)
在這個領(lǐng)域的方法包括調(diào)查，實地觀察法和訪談法，市場考察和趨勢探索。當(dāng)你不太了解你設(shè)定的這些用戶時，你可以使用這些方法進(jìn)行用戶研究，不論他們是一個行為轉(zhuǎn)變迅速的小團(tuán)體還是用戶組。如果你不能回答這些關(guān)于你的用戶群體的問題——他們棲身何處，他們在做什么以及為什么這么做——那你就可以先從這個區(qū)域選出些方法來利用。
產(chǎn)生靈感和想法
這個領(lǐng)域的方法包括日常研究，卡片分類，紙面原型和其他一些參與式的設(shè)計活動。一旦我很好的理解了我的用戶的專業(yè)知識和信仰，我就可以開始深層次探究迎合他們需求的內(nèi)容，功能和產(chǎn)品。這些可以在與研究參與者密切合作中產(chǎn)生潛在設(shè)計解決方法時完成，當(dāng)然也可以在設(shè)計設(shè)想初期接受他們的反饋時完成。
值得一提的是，我們可以通過產(chǎn)生或者共創(chuàng)框架，抽象拼貼畫，粗糙的界面示例，圖表和其它類型的剌激物，也包括分類和優(yōu)選信息來做這個。這些活動能幫助我們了解我們的用戶是怎么看待這個世界，我們需要創(chuàng)造什么解決方法去適應(yīng)這個看法(比如“心理模型”)。這能幫助我們回答“什么”“何地”“何時”“怎么”這些固定問題。這些點的回答并不是意味著精煉任何嚴(yán)格的設(shè)計概念或者代碼原型。相反的，它創(chuàng)造了新的可能。
比如可用性測試方法，能夠幫助我們精煉和改善已存在的設(shè)計想法、網(wǎng)站和應(yīng)用設(shè)計，也能揭露我們沒有想到的知識空缺。上圖展示的是一個正式的可用性測試實驗室成立了，這里有許多不同的工具不同的方法來實施類似的測試，可以近距離也可以遠(yuǎn)距離測試。
評估和傳遞設(shè)計
這個領(lǐng)域的方法包括可用性測試，啟發(fā)式評估，認(rèn)知走查法和紙面原型。一旦我們認(rèn)定了一種內(nèi)容或者功能對用戶是合適的，我們要用一種怎樣更加有用的和令人愉悅的方式把它呈現(xiàn)在用戶面前呢?我用這個領(lǐng)域的方法來改善設(shè)計樣稿，仿真分析和代碼原型。這能幫助我們理解用戶想要怎么使用產(chǎn)品或執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。這個反饋是很關(guān)鍵的，作為迭代過程的一部分，使我們改善和提高設(shè)計概念，使其更迎合用戶需求。
讓我們回頭看看設(shè)想的例子，以便你能看到你的研究目標(biāo)和設(shè)想是怎么決定你的團(tuán)隊所選擇的研究方法的。把你所有的設(shè)想——我比較喜歡準(zhǔn)備至少100種——安排在一個連續(xù)體里：
我喜歡把我所有的研究設(shè)想都寫在便利貼上，然后把它們?nèi)墼谝黄鹜ㄟ^不同的方法來辨別哪些被證實了而哪些沒有。
在左邊放這些設(shè)想：關(guān)于誰是你的用戶，他們在哪兒工作和生活，他們的目標(biāo)，他們的需要等等。在右邊放這些設(shè)想：一些用來明確功能或設(shè)計解決方案的用戶測試。在中間放這些設(shè)想：你認(rèn)為一些與用戶有關(guān)的不同類型的內(nèi)容和功能。做這個工作不是為了把我們已經(jīng)想到的設(shè)想做絕對分類和規(guī)整。。重點是讓你的團(tuán)隊把這些設(shè)想都收攏，找到能幫助你選擇特殊方法的重要主題和關(guān)系。Serota說過：
“選擇和改善你的方法本身就是一個設(shè)計項目。它需要反復(fù)實踐和很多時間。在你的朋友和同事身上測試看哪些東西有用，也是尋找問開放式問題最好的方式?！?
再回來看看我們的短片分享研究吧。當(dāng)你的團(tuán)隊看到目前為止你創(chuàng)造的所有設(shè)想時，有兩種研究方式是最有價值的。第一個方法是一場參與式設(shè)計活動，在這場活動里你可以和用戶一起創(chuàng)造一個時間軸，就是關(guān)于他們何時何地與他人分享喜愛的電視節(jié)目的瞬間。這將幫助你的團(tuán)隊了解短片將在何種場景下被分享的基礎(chǔ)知識，也可以幫助你創(chuàng)造機(jī)會與用戶討論短片分享。
第二個方法是紙面原型活動，在活動里你將展示關(guān)于用戶怎么分享電視短片的高保真紙面原型想法。這個方法幫助你把你的設(shè)想集中在哪種解決方案在分享場景中最有意義。(使用兩種方法是最好的，因為一個調(diào)研環(huán)節(jié)中在不同的種類里混搭設(shè)想會使參與者感到疑惑。)
當(dāng)你與用戶交流時你可以使用多種方法。我建議使用至少2種方法，從聽用戶分享他們生活中的故事，到鼓勵他們在參與活動中更具創(chuàng)造力。
4.實施：從我們選擇的方法中收集數(shù)據(jù)
研究計劃已經(jīng)確定了，你可以在表格里陳列出你的最初設(shè)想?，F(xiàn)在你要開始實施合適的研究方法了。你的團(tuán)隊將招募8個用戶，分三個晚上進(jìn)行訪談，每人一小時。這給了你機(jī)會詢問用戶他們什么時候最想看電視。準(zhǔn)備一些訪談指引和激勵物品，并且在同事身上先測試一下活動的草稿版。然后再開始實施你的調(diào)研吧!
當(dāng)你做以下這些事情的時候，你會使調(diào)研環(huán)節(jié)變得更為容易：獲取和分析筆記、照片、視頻和其他你在調(diào)研中收集的材料。
Serota也曾胸有成竹的評論過：“在實際中你改變方向或者變換一些東西都是可以的，如果你一點兒也不改變你不會學(xué)到東西的。”問問你自己“為了達(dá)到目的我確實發(fā)現(xiàn)了我需要了解的東西么?還是我只是收集了一些我已經(jīng)知道的信息?“如果你沒有增加新知識，可能是下面一些原因?qū)е碌模?
?你已經(jīng)得到了你調(diào)研問題的答案但是沒有花時間規(guī)劃新的問題和設(shè)想，以便能挖掘的更深(否則，你可以停止實際調(diào)研，轉(zhuǎn)而去綜合一些知識)。
?你相信的用戶是你的目標(biāo)用戶，但是事實上，不是。你需要去改變招募過程(包括你選擇的用戶信息統(tǒng)計法和心理統(tǒng)計法)。
?你最初的設(shè)想是不完善的。所以你必須想辦法改善它們或者產(chǎn)生更多想法。
?你選的方法是不合適的。所以，調(diào)整或者改變他們。
你把所有的時間都花在了用戶調(diào)研上，而不是平衡調(diào)研環(huán)節(jié)和分析你所發(fā)現(xiàn)的信息。
在調(diào)研過程中，我們的團(tuán)隊傾向于使我們收集的數(shù)據(jù)具體化。這能幫助我們找到新鮮的連接和模式。最后通常能得到更加有力的研究成果。
5.綜合：回答調(diào)研問題，肯定或否定設(shè)想
現(xiàn)在你已經(jīng)收集了調(diào)研數(shù)據(jù)了，是時候獲得一些知識來解決你的調(diào)研問題和提高你的設(shè)計目標(biāo)了?！霸诰C合階段，你嘗試尋找你數(shù)據(jù)中的真正意義“Serota說到，”這通常是一個很繁瑣的過程，意味著不停的閱讀，不能從表面觀察到的東西來判讀價值。往往一個數(shù)據(jù)背后的“’為什么’比’是什么’更為重要“。
你用來綜合的時間越多，你從調(diào)研數(shù)據(jù)中提取的信息就越多。在綜合階段，經(jīng)常問問自己和你的團(tuán)隊下面的問題：
~~?我在學(xué)什么?
~~?我學(xué)到的東西改變了我們最初構(gòu)建調(diào)研目標(biāo)的方式了嗎?
~~我們證實或推翻我們的設(shè)想了嗎?
~~?數(shù)據(jù)中是否有種模式提供新的設(shè)計根據(jù)?
~~?我設(shè)計的東西有什么含義?
~~?什么樣的輸出對于我們傳達(dá)已發(fā)現(xiàn)的點是最重要的?
~~我需要改變我接下來打算做的設(shè)計活動嗎?
~~我沒有覆蓋到的知識空白是什么，我需要晚點再研究嗎?
那么，在分享視頻短片的調(diào)研中你的團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)了什么?電視觀眾確實想從他們喜愛的電視節(jié)目里分享短片，但是他們也可能從他們不經(jīng)?？吹墓?jié)目里分享短片，只要他們認(rèn)為這個短片很幽默。他們會在他們的社交網(wǎng)絡(luò)里與朋友分享短片，但是他們也不愿意在他們的facebook和twitter的訂閱里給每個人連續(xù)濫發(fā)消息。他們希望把目標(biāo)定位到他們的家人、親密朋友或者喜歡特定短片的個人。
根據(jù)收集到的答案，你的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該整合精煉一些可執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)，并將它修改為線框圖來體現(xiàn)必要的修改點?！，F(xiàn)在你的團(tuán)隊對于解決方案更有信心了。當(dāng)你們設(shè)計的特色部分已經(jīng)被開發(fā)實現(xiàn)了，你再使用一次用研學(xué)習(xí)螺旋來評估現(xiàn)有方案是否正確。
更多關(guān)于用戶調(diào)研的實踐和方法
這個螺旋清楚的告訴我們用戶調(diào)研不是僅僅是指卡片分類、紙面原型、可用性研究和情境訪談等等。這些只是研究者用來找到關(guān)鍵性問題的答案的方法，這些答案為他們的設(shè)計工作提供燃料。但是了解哪種方法適合你，掌握這些方法需要一些時間。這面這些書籍和網(wǎng)站能幫助你在用戶調(diào)研過程和方法的專業(yè)實踐上探索的更深。
觀察用戶體驗，第二版：用戶調(diào)研實際工作者指導(dǎo)(Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research)，Elizabeth Goodman，Mike Kuniavsky and Andrea Moed，關(guān)于用戶調(diào)研的綜合指導(dǎo)。深入講解了本文中提到的許多方法。
設(shè)計通用方法(Universal Methods of Design)，Bruce Hanington and Bella Martin，縱覽在用戶調(diào)研和設(shè)計過程中會被采用的100種方法。
?101種設(shè)計方法：將創(chuàng)意帶入你的團(tuán)隊的一種結(jié)構(gòu)化方法(101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization)，Vijay Kumar，將用戶調(diào)研置于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境下。
?設(shè)計庫(Design Library)，Austin Center for Design (AC4D)，一套pdf和工作稿的深入系列文件，涵蓋了于用戶調(diào)研計劃、方法和綜合有關(guān)的過程。
(David Sherwin 著 Sevenshao & Timmliu 譯 lynnwang校正 查看原文 轉(zhuǎn)載請注明出處)
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